Авторизация Разделы
Портал государственных и муниципальных услуг Курской области
Портал государственных услуг РФ
Оценка населением эффективности деятельности руководителей
Плановые отключения «Курскэнерго»
Прокуратура разъясняет
Услуги росреестра в электронном виде
Электронные услуги
<< Назад Версия для печати
 
Отчет о проведенном мониторинге качества предоставления муниципальных услуг в 2016 году
Город Щигры

 

          Отчет

о проведенном мониторинге качества предоставления

муниципальных услуг

 

В целях оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления, оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, в соответствии с постановлением Администрации  Курской области от 18.05.2015г. № 282-па «О порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области» администрацией города Щигры проведен мониторинг качества предоставления муниципальных услуг.

Согласно пункту 3.3. Положения о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области, мониторинг проведен в отношении ряда услуг, утвержденных постановлением администрации города Щигры от 30.03.2015г. № 113 «Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Щигры и контрольных функций, исполняемых администрацией города Щигры».

Распоряжением администрации города Щигры Курской области от 10.02.2016г. № 41-р «О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг» определен перечень муниципальных услуг, утвержден план работ с указанием сроков выполнения каждого этапа.

На 1 этапе мониторинга были определены следующие муниципальные услуги:

1. Предоставление юридическим лицам и гражданам в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена.

2. Подготовка, утверждение и выдача градостроительного плана земельного участка.

3. Прием документов, а также выдача решений о переводе или отказе в переводе  жилого помещения в нежилое помещение или нежилого помещения в жилое помещение.

4. Прием заявлений, документов, постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях.

5. Выдача акта освидетельствования проведения основных работ по строительству (реконструкции) объекта индивидуального строительства с привлечением средств материнского (семейного) капитала.

Заявителями данных муниципальных услуг являются юридические, физические лица и их представители по доверенности.

На 2 этапе был проведен анализ результатов мониторинга 2015 года; распоряжением администрации города Щигры Курской области от 01.06.2016г. № 209-р определено место проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории города Щигры – здание администрации города Щигры количество респондентов – 50 человек.

Интервьюеры (главный специалист-эксперт, архитектор администрации города Щигры; ведущий специалист-эксперт отдела земельных и имущественных отношений администрации города Щигры, ведущий специалист-эксперт отдела ЖКХ администрации города Щигры) были подготовлены к сбору первичных данных: проведен инструктаж, растиражированы анкеты.

Для оценки качества предоставления муниципальных услуг был  произведен опрос в форме анкетирования (по базовой анкете, включающей вопросы, обеспечивающие достижение целей и задач мониторинга).

Мониторинг исполнения контрольно-надзорных функций не проводился.

Опрошено 50 респондентов. Из них 72% составило работающее население, 28% - пенсионеры (в 2015 году – 66% и 34% соответственно).

 

 

В процессе проведения мониторинга выявлено следующее:

Качество предоставления услуг  и доступность получения информации о порядке предоставления услуг оценено 100% респондентами «скорее хорошо».

Опрашиваемые обращались в администрацию города Щигры не более 2 раз (1 – для написания заявления и сдачи документов; 2- для получения результата услуги). Указанное количество обращений респондентов устраивает.

48-ми опрошенным удалось сдать документы на получение услуги с первого раза, сотрудники администрации города Щигры не приняли документы у 2 граждан, так как заявителями был представлен неполный пакет необходимых документов.

Случаев требования документов, не предусмотренных законодательством, взяточничества, невнимательного отношения работников выявлено не было.

В соответствии с административными регламентами муниципальные услуги предоставляются бесплатно.

Респонденты были удовлетворены вежливостью и профессионализмом сотрудников органа местного самоуправления (вежливость – 81 балл (в 2015 году – 79 баллов), из них: 45-«да» (в 2015 году - 42), 23 – «скорее да» (в 2015 году - 18); профессионализм – 68 «да» (в 2015 году - 60)).

 

 

2015 год

 

 

2016 год

О запрете требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти, опрошенные были информированы при предоставлении услуги.

Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов) составило не более 15 минут. Ответ респондентов, касающийся времени ожидания в очереди на подачу запроса и на получение результата услуги, был отмечен «скорее да».

100% опрошенных указали, что при оформлении документов для получения муниципальной услуги негласно денежное вознаграждение не выплачивалось. Подарки для получения нужных документов и прохождения процедур не делались.

100% респондентов отметили, что услуга была предоставлена в сроки, установленные административными регламентами. Средняя продолжительность предоставления муниципальных услуг составила 21 день. Срок предоставления услуги оценен как «скорее да» 81% опрошенных (в 2015 году – 75%), 19 % оценили как «скорее нет» (в 2015 году – 25%).

Условия ведения приема посетителей в администрации города Щигры устроили 98% опрошенных, 2% оценило условия как «скорее нет».

Опыт получения муниципальной услуги был у 13 респондентов (в 2015 году – 11), отметивших, что качество услуги за последние 6 лет «скорее улучшилось».

С административным регламентом предоставления услуги знакомы 87% опрошенных, 13% - нет (в 2015 году – 86% и 14% соответственно).

О возможностях получения государственных и муниципальных услуг в филиале ОБУ «МФЦ» «знало» 67% опрошенных, «что-то слышали» 25% и 12% «слышали впервые» (в 2015 году – 73%, 22% и 5% соответственно).

О существовании в сети Интернет Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) «знало» 33 опрошенных (в 2015 году – 7 человек), «что-то слышало» - 20 человек (в 2015 году – 28 человек), 7 человек «затруднилось ответить» (в 2015 году – 25 человек). Возможностью Единого портала для получения услуги (информации, бланков) опрошенные не пользовались.

Опыт обращений с жалобой на качество предоставления муниципальной услуги у опрошенных отсутствует.

В 2016 году администрация города Щигры подключилась к Порталу досудебного обжалования. В течение года  в администрацию города Щигры жалоб на решения и действия (бездействие) администрации города Щигры, предоставляющей муниципальные (государственные) услуги, должностного лица администрации города Щигры либо муниципального служащего ни на бумажном носителе, ни в электронном виде не поступало.

Наибольшее значение при получении услуги в будущем у респондентов имеют:

- сокращение срока предоставления услуги;

- доступность информации о порядке предоставления услуги;

- получение информации о стадии рассмотрения обращения;

- сокращение числа требуемых документов.

В период 2015-2016гг. наиболее востребованными негосударственными услугами являлись:

- получение кредита (потребительского, ипотечного, автокредита, кредита для бизнеса);

- получение полиса обязательного медицинского страхования;

- оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона;

- покупка авиа и железнодорожных билетов;

- получение полиса ОСАГО (КАСКО).

В период 2015-2016гг. респонденты обращались в органы государственной власти и местного самоуправления за получением следующих государственных и муниципальных услуг:

- регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

- регистрация актов гражданского состояния;

- получение или замена паспорта гражданина РФ;

- получение заграничного паспорта;

- регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств;

- получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена);

- подача налоговой декларации;

- постановка на учет в налоговом органе граждан;

- оформление ежемесячного пособия на ребенка;

- регистрация пол месту жительства;

- получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделок с ним;

- кадастровый учет недвижимого имущества;

- согласование переустройства и (или) перепланировки жтлого помещения;

- получение разрешения на строительство.

В ходе мониторинга установлено, что в течение 2016 года администрацией города Щигры было утверждено в новой редакции 5 административных регламентов:

1. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Подготовка, утверждение и выдача градостроительного плана земельного участка», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 2 февраля 2016г. № 27

2. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Подготовка и выдача разрешений на строительство и реконструкцию объектов капитального строительства», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 16 августа 2016г. № 295.

3. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Выдача разрешений на ввод объекта в эксплуатацию», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 17 августа 2016г. № 296.

4. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Принятие на учет граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 13 октября 2016г. № 366.

5. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Предоставление сведений из реестра муниципального имущества», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от  03.11.2016 г. № 398.

Постановлением администрации города Щигры от 18 августа 2016г. № 297 «О внесении изменений в административный регламент администрации города Щигры Курской области» в административный регламенте администрации города Щигры Курской области по предоставлению муниципальной услуги «Подготовка, утверждение и выдача градостроительного плана земельного участка», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 02.02.2016 № 27 внесены изменения:  абзац 14 пункта 24 раздела II«Стандарт предоставления муниципальной услуги» и Приложение № 2 изложены новой редакции.

В администрации города Щигры не имеется кабинета (специального окна), где обслуживаются только заявители по предварительной записи. Однако в связи с отсутствием очередей за получением муниципальной услуги, необходимость в выделении отдельного кабинета (специального окна) отсутствует.

По мнению респондентов на улучшение качества предоставления услуги может повлиять: внедрение новых форм предоставления услуги, улучшение информированности потребителей, внедрение информационно- коммуникационных технологий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчетная форма

по оценке информационного обеспечения услуг

 

Администрация города Щигры

 

Наименование показателя

Значение показателя

%

1

2

3

1

Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) существующими различными возможностями получения информации об услуге

100

2

Доля заявителей, осведомленных о многофункциональном центре (МФЦ), который предоставляет гражданам возможность получить услуги в режиме «одного окна»

89

3

Доля заявителей, осведомленных о возможности отправки заявки через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)

67

4

Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, предоставленной на сайте ОБУ «МФЦ»

Учитываются оценки посетителей сайта

54

5

Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, представленной на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)

Учитываются оценки посетителей сайта

63

6

Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, представленной на региональном портале государственных  и муниципальных услуг Курской области

Учитываются оценки посетителей сайта

64

7

Доля заявителей, знакомых с административными регламентами

48

Итоговая оценка

69

 

 

 

 

 

Отчетная форма

по оценке финансовых и временных затрат заявителей

 при получении услуг

 

Администрация города Щигры

 

Наименование показателя

Значение показателя («да», «нет», «%»)

1

2

3

1

Доля заявителей, отметивших, что им не пришлось затрачивать денежную сумму на получение услуг помимо госпошлины

100

2

Заявители не сообщили о том, что у них возникла необходимость неформальных платежей в адрес кого-либо из сотрудников администрации города Щигры с целью ускорить время предоставления услуг или увеличить вероятность их получения

100

3

Доля заявителей, не обращавшихся за помощью к посредникам для обеспечения оказания услуги

100

4

Заявители перечислили только требуемые (необходимые) документы при подаче заявлений на получение услуг

100

5

Среднее число обращений заявителей из числа физических лиц составило не более 1 раза

да

6

Среднее число обращений заявителей из числа юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, связанных с предпринимательской деятельностью, составило не более 2 раз

да

7

Среднее время ожидания приема специалистом администрации города Щигры, предоставляющего услугу, составило не более 15 минут

да

8

Отсутствие превышения установленных нормативных сроков предоставления услуг (с момента подачи заявления до получения результата)

да

9

Отсутствие превышения установленных нормативных сроков рассмотрения жалоб заявителей

да

Итоговая оценка

100

 

 

 

 

Отчетная форма

по определению степени соблюдения  органом местного самоуправления стандартов предоставления услуг

 

Администрация города Щигры

 

Наименование показателя

Значение показателя («да», «нет», «%»)

1

2

3

1

Доля заявителей, отметивших, что сотрудник, поднявший трубку, представился полностью и разборчиво

Для оценки стандартов обслуживания по телефону

100

2

Доля заявителей, отметивших, что в процессе телефонного разговора переадресовывали не более чем к одному специалисту

Для оценки стандартов обслуживания по телефону

100

3

Доля заявителей, отметивших, что специалист смог дать необходимую консультацию сразу или предложил перезвонить в течение двух дней (выслать ответ в письменной форме, попытался изложить суть обращения в письменной форме)

Для оценки стандартов обслуживания по телефону

100

4

Доля заявителей, отметивших, что специалист не допускал во время обращения разговоры с другими людьми

Для оценки стандартов обслуживания по телефону

100

5

Доля заявителей, отметивших, что специалист дал исчерпывающую информацию об услуге (сроках, основаниях, условиях предоставления, перечне документов и т.д.)

Для оценки стандартов обслуживания по телефону

100

6

Доля заявителей, отметивших, что на протяжении всей консультации отвечали вежливо и корректно

Для оценки стандартов обслуживания по телефону

100

7

Доля заявителей, отметивших, что общее время консультирования по телефону не превысило 15 мин.

Для оценки стандартов обслуживания по телефону

100

8

Доля заявителей, отметивших, что сотрудник согласовал дату и время приема

Для оценки стандартов предварительной записи

0

9

Доля заявителей, отметивших, что сотрудник назвал номер кабинета (окна) для приема

Для оценки стандартов предварительной записи

0

10

Доля заявителей, отметивших, что сотрудник уточнил ФИО заявителя

Для оценки стандартов предварительной записи

0

11

Доля заявителей, отметивших, что поездка в учреждение на общественном (личном) транспорте заняла не более 40 минут

100

12

Доля заявителей, отметивших, что рядом с учреждением были свободные места для парковки автомобилей

100

13

Доля заявителей, отметивших, что на входе в учреждение висела табличка (вывеска) с указанием названия учреждения и графика работы

100

14

Доля заявителей, отметивших, что график и время работы учреждения были удобными

100

15

Доля заявителей, отметивших, что вход в учреждение был оборудован пандусом

100

16

Доля заявителей, отметивших, что была достаточно комфортная температура

100

17

Доля заявителей, отметивших, что было достаточно комфортное освещение

100

18

Доля заявителей, отметивших, что имелось достаточное количество мест для сидения

100

19

Доля заявителей, отметивших, что было достаточное количество стоек (столов) для письма

100

20

Доля заявителей, отметивших, что в зале находились консультанты из числа сотрудников или консультирование велось в отдельном кабинете (окне приема)

100

21

Доля заявителей, отметивших, что место ожидания было оборудовано системой звукового информирования и электронной системой управления очередью

0

22

Доля заявителей, отметивших, что в зале имелись информационные стенды, разъясняющие особенности и регламент (порядок) предоставления услуг

100

23

Доля заявителей, отметивших, что прием специалистом велся на первом этаже учреждения

0

24

Доля заявителей, отметивших, что у входа в кабинет (на окне приема) висела табличка с указанием его названия и ФИО специалиста, ведущего прием

100

25

Доля заявителей, отметивших, что прием заявления и выдача результатов его рассмотрения велись в разных кабинетах (окнах приема)

100

26

Доля заявителей, отметивших, что в зале был установлен компьютер (терминал) со справочно-информационной системой и входом в сеть «Интернет»

0

Итоговая оценка

77

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчетная форма

по определению степени оптимизации порядка и качества

предоставления услуг

 

Администрация города Щигры

 

Наименование показателя

Значение показателя («да», «нет», «%»)

1

2

3

1

Доля утвержденных административных регламентов, предоставляемых ОМС в общем количестве предоставляемых услуг

100

2

Доля административных регламентов, доступных на сайте ОМС от общего количества административных регламентов

100

3

Доля услуг, оказываемых в электронном виде, от общего количества предоставляемых ОМС услуг

100

4

Доля услуг, для которых разработаны технологические карты межведомственного взаимодействия, от общего количества оказываемых ОМС услуг

50

5

Доля услуг, оказываемых ОМС посредством МФЦ, от общего количества предоставляемых ОМС услуг

87

6

Доля услуг, для которых организована предварительная запись для получения услуги

0

7

Доля услуг, информация о которых доступна на региональном портале услуг, от общего количества услуг, оказываемых ОМС

85

8

Соответствие и полнота информации об услугах на региональном портале услуг содержанию каждого утвержденного административного регламента

100

9

Доля запросов на истребование документов при оказании услуг посредством межведомственного взаимодействия от общего количества запросов на истребование документов

100

10

Количество услуг, оказанных в электронной форме, от общего количества услуг, оказанных ОМС

0

11

Доля услуг, оказанных без нарушения сроков, от общего количества услуг, оказанных ОМС

100

12

Доля обоснованных отказов в приеме документов и в предоставлении услуг от общего количества отказов в приеме документов и в предоставлении услуг

0

Итоговая оценка

42

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

Отчетная форма

по оценке деятельности ОМС по внесении изменений в действующую нормативную правовую базу

 

Администрация города Щигры

 

Наименование показателя

Значение показателя («да», «нет», «%»)

1

2

3

1

Наличие предложений ОМС по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранения пробелов регулирования предоставления услуг, корректировка либо отмена дублирующих ведомственных актов

0

2

Наличие предложений ОМС по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранений препятствий предоставлению услуг в электронном виде

0

3

Наличие предложений ОМС по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранений препятствий предоставлению услуг посредством МФЦ

0

Итоговая оценка

0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчетная форма

по оценке качества разработки административных регламентов предоставления услуг

 

Администрация города Щигры

 

Наименование показателя

Значение показателя («да», «нет», «%»)

1

2

3

1

Приведен закрытый и исчерпывающий перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление услуг, включая ведомственные нормативные правовые акты

да

2

Приведен закрытый и исчерпывающий перечень документов (сведений), непосредственно предоставляемых заявителем

да

3

Наименования документов, предоставляемых заявителем, исключают их двоякое толкование

да

4

Перечень документов, предоставляемых заявителем, сокращен за счет документов (сведений), получаемых ОМС в порядке межведомственного взаимодействия

да

5

Указаны формы предоставления документов

да

6

Указан исчерпывающий перечень необходимых и обязательных услуг для предоставления

да

7

Указаны органы  и организации, оказывающие услуги, необходимые и обязательные для предоставления услуги

да

8

Указана платность/бесплатность услуг, необходимых и обязательных для предоставления услуг

да

9

Бланки заявлений оптимизированы с целью исключения из заявления информации, указанной в представленных заявителем документах

да

10

Наличие адресов, телефонов, адресов Интернет-сайтов, адресов электронной почты, часов работы ОМС и их структурных подразделений, предоставляющих услуги

да

11

Наличие адресов, телефонов, адресов Интернет-сайтов, адресов электронной почты, часов работы ОМС и их структурных подразделений, предоставляющих услуги, необходимые и обязательные для предоставления услуг

да

12

Наличие/отсутствие критериев принятия решения о предоставлении услуги

да

13

Наличие/отсутствие конкретизированных причин отказа в предоставлении услуги

да

14

Наличие/отсутствие конкретизированных сроков предоставления услуги, не превышающих сроков, установленных регулирующими предоставление данной услуги НПА

да

Итоговая оценка

100

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчетная форма

по определению степени готовности ОМС к предоставлению услуг в электронном виде, с использованием межведомственного

информационного взаимодействия

 

Администрация города Щигры

 

Наименование показателя

Значение показателя («да», «нет», «%»)

1

2

3

1

Доля служащих ОМС, имеющих доступ к сети «Интернет», от общего количества служащих ОМС, принимающих участие в предоставлении услуг

100

2

Доля служащих ОМС, обеспеченных необходимой компьютерной техникой от общего количества служащих, принимающих участие в предоставлении услуг

100

3

Доля служащих ОМС, получивших ЭЦП, от общего количества служащих ОМС, принимающих участие в формировании межведомственных запросов и ответов

100

4

Наличие/отсутствие электронного документооборота

0

5

Наличие/отсутствие электронных баз данных для предоставления услуг с использованием СМЭВ

0

6

Наличие/отсутствие подключения ОМС к СМЭВ

100

7

Наличие/отсутствие сертифицированных средств защиты информации (персональных данных)

100

8

Наличие/отсутствие подробной регламентации действий должностных лиц, участвующих в предоставлении услуг

100

Итоговая оценка

75

 


Создан: 19.04.2017 10:03. Последнее изменение: 19.04.2017 10:03.
Количество просмотров: 79